Punkt Informacyjny Narodowego Centrum Badań i Rozwoju (NCBR) pracuje od niedawna na nowej platformie contact center. Konsultanci obsługują innowatorów, przedsiębiorców i naukowców, którzy są zainteresowani dofinansowaniem unijnym lub uzyskaniem informacji o konkursach i programach wsparcia, także tych finansowanych z budżetu państwa.
Głównym celem wdrożenia platformy contact center miało być usprawnienie procesów obsługi klientów, ich standaryzacji, a także podniesieniu jakości kontaktu oraz mierzeniu kluczowych wskaźników, w tym satysfakcji z obsługi. Równie ważne było przekierowanie kontaktów do jednego miejsca, jakim jest Punkt Informacyjny. Dzięki temu pracownicy zajmujący się poszczególnymi klientami NCBR na dalszych etapach realizacji projektów, mogli by więcej czasu poświęcić podmiotom i projektom, z którymi już współpracują.
Platforma AI Contact Center, udostępniona jako usługa w chmurze, obsługuje ruch przychodzący i wychodzący do której w pierwszej kolejności włączono kanał mailowy oraz telefoniczny. Uruchomiony został m.in. call back, dzięki któremu klient oczekujący w kolejce może zostawić prośbę o oddzwonienie. Połączenia są nagrywane i przechowywane w repozytorium więc łatwo je odsłuchać i ocenić. W trosce o jakość obsługi, klienci są też ankietowani po rozmowie. Natomiast monitoring kluczowych parametrów ułatwiają dashboardy. W ramach obsługi działają trzy linie wsparcia, z których pierwsza odpowiada za bezpośredni kontakt z klientem. Wszystkie maile, zanim trafią do konsultantów, „przechodzą” przez kategoryzator. Na podstawie słów kluczowych rozdziela on wiadomości i przesyła je do odpowiednich grup kompetencyjnych. Możliwe jest założenie zgłoszenia (ticket) z rozmowy telefonicznej. Z wiadomości mailowej zgłoszenie zakłada się on automatycznie i trafia w obieg.
Za wdrożenie Platformy AI Contact Center odpowiedzialna była spółka Altar.
